ОПТИМИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЛИДОВ С БИТРИКС24

Бизнес процесс:
Контроля качества обработки лида

Друзья, коллеги и просто читатели, всем привет!
На связи Макс и сегодня мы познакомимся с завершающим процессом из цикла статей про автоматизацию обработки лидов в Битрикс24.
Это последний, но от этого не менее важный процесс и элемент нашей системы по работе с Лидами. Процесс Контроля качества обработки.

Максим Хорошев

автор статьи

Поехали...

Кто не знаком с темой и читает материал впервые ,то рекомендую для понимания общей картины ознакомится также со следующими статьями, ссылки на которые приведены в описании этапов далее.

Итак вкратце обобщим материал. У нас с вами автоматизированная воронка обработки лидов. На ней есть этапы:

Новый лид - новые заявки, требуется как можно скорее взять их в работу
( БП Взятия нового лида в работу ).

Взят в работу - нужно выполнить наиболее качественную квалификацию лида, получить данные ( БП Первичной обработки лида ).

Лид квалифицирован - определить дальнейший маршрут по заданным условиям ( БП Конвертации лида ).

Возвращен в работу - требуется повторно проработать лид
( БП Повторной обработки лида ).

А теперь давайте сделаем вишенку на торте.
Наши лиды обрабатываются, какая-то часть конвертируется и идет в сделки, какая-то летит в статус Лид некачественный. И именно вот здесь у нас бывает непаханое поле потенциальных сделок.

Причины тривиальны и очень просты, в подавляющем большинстве случаев сделки, которые бывают заключены из возвращенных в работу лидов не были заключены ранее по причине некомпетентности сотрудника и банальной лени работать с заявкой.

Функция и цель процесса

Итак, мы приближаемся к цели существования подобного процесса, конечно она угадывается из названия, но мы поговорим о ней более предметно.

Цель процесса контроля качества обработки лидов в автоматизированной воронке на базе битрикс24 выжать максимум из полученных заявок и потраченного на них рекламного бюджета.

Все имеют представление о том как работает в производственной организации ОТК, и да поможет мне википедия в определении: ОТК осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю.

А теперь давайте применим эту самую функцию, функцию контроля соответствия процедуры обработки лида установленным стандартам на нашу воронку.

То есть задача процесса проверять насколько корректно был обработан лид, который помечен сотрудником как некачественный и выявлять случаи когда этот самый лид можно вернуть в работу.

« Забегая немного вперед, скажу что уже само его существование дисциплинирует сотрудников более ответственно относиться к работе с потенциальными заявками. »

Максим Хорошев

компания MAX_ROBOT'S

задаем первоначальные условия запуска

Фильтруем причины

Запускаем процесс только на целесообразных для контроля причинах

Теперь перейдем к элементам процесса, где ключевой предпосылкой является фильтр условий, который работает следующим образом:

Причины в компании почему лид помечают некачественным как правило универсальны и более менее стандартизированы.

И разумеется в них могут присутствовать такие причины как СПАМ/Некорректный запрос и подобные им, которые нам проверять не к чему, но ведь есть и другие причины, например НЕ УСТРОИЛА ЦЕНА / ДОРОГО - где было бы неплохо проанализировать проведенную работу.

И главная задача нашего фильтра распределить список универсальных причин на те по которым проверка целесообразна, и те которые мы игнорируем процессе контроля качества обработки лида.

как быть в случае

А что если...

Разумеется, иногда, возникают вопросы:

А как быть в случае если нерадивые сотрудники прознают про такую лазейку и будут сливать в спам обращения по которым не хотят вести работу?

Сразу отвечу, что если ваш руководитель или вы сами периодически анализируете работу с Лидами, то вы видите, что соотношение причин некачественных лидов находится примерно в одном коридоре на протяжении времени, исключения составляют новые рекламные компании и их результаты, которые влияют на это соотношение в моменты экспериментирования и запуска.

То есть плюс минус процентное соотношение причин у нас одинаково на протяжении времени.

А значит, если во время анализа мы наблюдаем, что растет показатель причин по которым не запускается процесс контроля качества, у отдела в целом или конкретного сотрудника, и при этом в базовом варианте вы не запускали супер креативную рекламную компанию, которая может повлиять на соотношение причин, то с большой вероятностью кто-то сливает лиды.

В любом случае нужно смотреть на ситуацию в целом и принимать во внимание возможные факторы влияния, например новый сотрудник в силу малого опыта может терять заявки, но это уже совсем другая история ;)

Как предотвратить слив лидов сотрудниками в причины по которым не запускается процесс контроля - периодически анализировать текущую ситуацию и, в случае подозрений, проводить выборочную проверку таких лидов.

задания процесса

Детализируем и анализируем причины

Едем дальше.
Мы настроили список целесообразных причин и нецелесообразных, задали их как условие для запуска процесса.

Далее мы внедряем детализацию причин закрытия, то есть мы узнаем важные для нас факты о том как был проработан лид, способов это реализовать множество, мы же не будем описывать все, а остановимся на одном из них, самом простом.

Зададим вопросы сотруднику работавшему с заявкой.

У нас есть список причин, которые мы проверяем. По каждой причине может быть сформирован свой небольшой набор уточняющих вопросов, ответы на которые, наряду с анализом активностей в карточке crm будут нам очень полезны при принятии решения и оценке проведенной работы.
Вот эти вопросы мы и задаем в задании процесса нашему сотруднику.

Строим нашу конструкцию. Причина целесообразна, задаем уточняющие вопросы сотруднику по данной причине, ответы фиксируем и далее отправляем на оценку сотруднику осуществляющему контроль качества обработки, это может быть руководитель отдела / подразделения или рядовой сотрудник отдела контроля качества.

регламентируем выполнение заданий

Задаем элементы контроля

Еще один важный момент - время.

Все наши операции выполняются во времени и нам необходимо соблюдение регламентированных сроков выполнения операций, сроки эти указаны в нашем специализированном списке ( Регламентированные сроки ), а обеспечивает их исполнение цикл контроля выполнения операций ( Контроль выполнения операций ).

Эти инструменты используются в практически каждом процессе, где необходимо обеспечить выполнение конкретных задач в заданное время.

Устанавливаем данный обвес на наши задания процесса по детализации причин и проведению оценки.

ПОСЛЕДНИЙ ЭЛЕМЕНТ

Оценка проведенной работы

И далее задача ответственного сотрудника, опираясь на ответы полученные от работавшего с заявкой менеджера, произвести оценку качества проведенной работы и принять решение о том, стоит ли лид возвращать в работу, либо же подтвердить корректность его обработки.

Соответственно, если статус лида вернуть в работу, он попадает на соответствующий этап ВОЗВРАЩЕН В РАБОТУ и там уже запускается другой процесс по его обработке. Если же обработка корректно об этом составляется соответствующая запись.

Отдельно стоит сказать про возможность фиксации факта возврата лида в работу в журнал фиксации нарушений и сроков ( подробнее о нем написано здесь ). Это поможет в дальнейшем выявлять слабые места и работать над их улучшением.

что мы получаем на выходе

Итоги

Теперь подведем итоги и общее описание решения.

Процесс контроля качества обработки успешно функционирует как в воронке обработки лидов так и в воронке сделок по продажам.
Основная задача выявлять случаи некорректно проведенной работы с клиентом, чтобы повышать эффективность работы отдела продаж и отдачу от потраченного рекламного бюджета.

Определяем причины контроль которых целесообразен. Задаем уточняющие вопросы чтобы получить детальное представление, проводим оценку проделанной работы. На выполнение заданий устанавливаем сроки и цикл контроля операций. Факты ненадлежащего исполнения фиксируем для последующей работы с ними.

И это все. За это время мы разобрали поэтапно и по-процессно автоматизированную воронку обработки лидов настроенную в Битрикс24. Разумеется описания процессов, рассмотренных в цикле материалов, носят общий и максимально универсальный характер.

В дополнительных материалах вы найдете общую концепцию решения и среднюю стоимость его реализации.

И еще об одном) Если вам требуется разработка подобного функционала, либо какая-либо помощь по настройке процессов, разработке проекта внедрения Битрикс24 в вашу компанию, то…

Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов, а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.

Подписаться на получение материалов Получить консультацию по Битрикс24

ДОПОЛНЕНИЯ

Справочная информация по процессу, место процесса в воронке, стоимость разработки, концептуальная карта