Бизнес процесс:
Первичной обработки лида
Как лучше и эффективнее построить работу в Битрикс24 на этапе квалификации лида. Автоматизируем воронку обработки лидов, часть 2.
ОПТИМИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЛИДОВ С БИТРИКС24
В продолжение...
Итак друзья мы с вами продолжаем тему цифровой трансформации компании и цикл статей про автоматизацию обработки лидов. Напомню, здесь наша цель создать простую универсальную воронку обработки лида и его конвертации в сделку, снизить потери за счет уменьшения забытых лидов, и повысить качество конвертации путем реализации одноимённого процесса Контроля качества, но об этом далее, и, как говориться, всему свое время.
« Будет правильным для начала сделать некоторую оговорку, что безусловно в каждой отрасли могут быть свои особенности обработки, очень важные детали и нюансы, но, скажу я вам, именно здесь мы эти нюансы и закладываем в структуру. »
Выделяем ключевую проблему
Давайте сегодня сфокусируемся на этапе Взят в работу, напомню что на этапе Новый лид у нас работает процесс Взятия лида в работу, цель которого снизить потери забытых лидов и ускорить первичную обработку поступившей заявки, для тех кто незнаком с данным материалом вот ссылка.
Что у нас на этом этапе происходит? Вы конечно и так знаете, но для пущего драматизма стоит сказать что происходит у нас примерно следующее:
Лид в работу взяли, но, либо квалифицировали неправильно - чаще всего это забыли спросить какую-либо важную и нужную деталь, либо также забыли про необходимость его обработки в цейтноте каждодневной текучки, что весьма нормально для всех :).
Основной проблемой на этапе лид Взят в работу - является все-таки некачественная квалификация, это значит что не получен набор необходимых сведений, как мы дальше их назовем стандартизированный набор мета-данных.
Дело в том что каждый сотрудник обычно задает свой набор вопросов +- километр они конечно похожи, но могут существенно отличаться и все же искривлять общую картину оценки потенциала которая формируется в процессе выполнения функции квалификации потенциального клиента.
Что у нас на этом этапе происходит? Вы конечно и так знаете, но для пущего драматизма стоит сказать что происходит у нас примерно следующее:
Лид в работу взяли, но, либо квалифицировали неправильно - чаще всего это забыли спросить какую-либо важную и нужную деталь, либо также забыли про необходимость его обработки в цейтноте каждодневной текучки, что весьма нормально для всех :).
Основной проблемой на этапе лид Взят в работу - является все-таки некачественная квалификация, это значит что не получен набор необходимых сведений, как мы дальше их назовем стандартизированный набор мета-данных.
Дело в том что каждый сотрудник обычно задает свой набор вопросов +- километр они конечно похожи, но могут существенно отличаться и все же искривлять общую картину оценки потенциала которая формируется в процессе выполнения функции квалификации потенциального клиента.
КАК БИТРИКС24 поможет нам в решении
Используемый инструмент
Наша с вами задача сделать обработку лида системной, воспроизводимой и управляемой
Ключевая тема у нас, собственно про нее мы тут и рассказываем:
Как построить качественную обработку лидов с помощью правильных процессов в Битрикс24.
И здесь опять же стоит упомянуть что для всех описываемых решений нам необходим функционал дизайнера бизнес-процессов, который доступен на верхнем тарифе.
Как построить качественную обработку лидов с помощью правильных процессов в Битрикс24.
И здесь опять же стоит упомянуть что для всех описываемых решений нам необходим функционал дизайнера бизнес-процессов, который доступен на верхнем тарифе.
ПРЕДПОСЫЛКИ РЕАЛИЗАЦИИ
Что получим в итоге
А теперь давайте заморочимся и еще раз повторим прописные истины знакомые каждому, и читатель знающий их, который уже догадался о чем я буду писать, может пропустить данный раздел, напротив же любознательный читатель-предприниматель все же решит наверняка прочесть несколько строчек, т.к. повторение мать-ученья.
Что нам даст системная обработка лида? Во-первых это конечно четкий единый по всей компании необходимый набор данных для оценки и принятия решений, во-вторых регламентированные сроки исполнения операций позволят управлять загрузкой воронки и более точно прогнозировать, и в-третьих вспомогательный инструмент фиксации инцидентов - взятия на карандаш, в данном случае позволит выявлять слабые места и людей.
Кроме того успешно выстроив процессы по работе с Лидами мы переключаемся на следующие области требующие улучшений, тем самым трансформируем деятельность компании, эволюционируем как развивающаяся бизнес-система, как бы это гротескно не звучало.
Все таки порой саркастический критик во мне бывает прорывается наружу и дает иногда дельные, иногда не очень советы. Но мы сейчас не об этом.
Что нам даст системная обработка лида? Во-первых это конечно четкий единый по всей компании необходимый набор данных для оценки и принятия решений, во-вторых регламентированные сроки исполнения операций позволят управлять загрузкой воронки и более точно прогнозировать, и в-третьих вспомогательный инструмент фиксации инцидентов - взятия на карандаш, в данном случае позволит выявлять слабые места и людей.
Кроме того успешно выстроив процессы по работе с Лидами мы переключаемся на следующие области требующие улучшений, тем самым трансформируем деятельность компании, эволюционируем как развивающаяся бизнес-система, как бы это гротескно не звучало.
Все таки порой саркастический критик во мне бывает прорывается наружу и дает иногда дельные, иногда не очень советы. Но мы сейчас не об этом.
« Нас интересует тема автоматизации этапа квалификации лида, вопрос насущный и очень актуальный, по-моему скромному мнению, всегда.
И здесь я предлагаю сразу перейти к составляющим этого блюда и его непосредственному приготовлению. »
И здесь я предлагаю сразу перейти к составляющим этого блюда и его непосредственному приготовлению. »
1
первые вводные
Что происходит на кухне процессов
Дамы и господа встречайте основные ингредиенты данного блюда - это набор разнородных данных, характеризующих возможную сделку.
В состав этого набора входят именно те качественно-количественные характеристики которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.
Мы должны создать список этих данных, которые необходимо получить от потенциального клиента при его обращении, чтобы корректно выполнить следующий шаг ( подготовку предложения/ предварительный расчет/ или любой другой в зависимости от вашей специфики ) и далее поработать с этим списком, сделать его стройным и подтянутым как хорошего спортсмена идущего на рекорд, чтобы он не был перегруженной анкетой, подобно декларации 3НДФЛ на 15 листах, а успешно работал на чемпионский титул.
Здесь следует сначала определить набор минимальных характеристик/показателей которые нужны, далее оценить их объем и сложность получения в процессе простого диалога, очень важный момент, мы должны провести качественную оценку с позиции клиента на предмет удобства, необходимого времени и степени психологически комфорта задаваемых вопросов, и в принципе производить эту оценку периодически в дальнейшем.
Давайте приступим! Для примера возьмем сферу изготовления столешниц на заказ, к слову сказать что данный принцип подойдет к любому сложно-составному выходному продукту, параметры которого индивидуальны для каждого заказа.
Для удобства разделим данные на три группы:
В состав этого набора входят именно те качественно-количественные характеристики которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.
Мы должны создать список этих данных, которые необходимо получить от потенциального клиента при его обращении, чтобы корректно выполнить следующий шаг ( подготовку предложения/ предварительный расчет/ или любой другой в зависимости от вашей специфики ) и далее поработать с этим списком, сделать его стройным и подтянутым как хорошего спортсмена идущего на рекорд, чтобы он не был перегруженной анкетой, подобно декларации 3НДФЛ на 15 листах, а успешно работал на чемпионский титул.
Здесь следует сначала определить набор минимальных характеристик/показателей которые нужны, далее оценить их объем и сложность получения в процессе простого диалога, очень важный момент, мы должны провести качественную оценку с позиции клиента на предмет удобства, необходимого времени и степени психологически комфорта задаваемых вопросов, и в принципе производить эту оценку периодически в дальнейшем.
Давайте приступим! Для примера возьмем сферу изготовления столешниц на заказ, к слову сказать что данный принцип подойдет к любому сложно-составному выходному продукту, параметры которого индивидуальны для каждого заказа.
Для удобства разделим данные на три группы:
- Группа №1 ПРОДУКТ - входит все что было бы нам полезно для определения подходящего продукта для клиента: место применения изделия, габариты,
пожелания по материалам, производителям, цветам, фактуре поверхности.
- Группа №2 УСЛУГИ - ориентировочный набор дополнительных услуг при реализации заказа в него мы включим: замер, монтаж, доставка, разработка/адаптация проекта .
- Группа №3 КЛИЕНТ - удобный формат оплаты, рассматриваемый бюджет, желаемый срок реализации заказа, адрес, дополнительные контакты.
Наличие контактных даных клиента подразумевается по-умолчанию.
И мы сейчас не говорим про сам следующий шаг, которым может быть как проведение замера, так и разработка/адаптация проекта на основе данных предоставленных клиентом, а, возможно, и посещение выставочного комплекса или отправка образцов.
Наша цель определить, что мы должны узнать от клиента, чтобы понять какой будет следующий шаг.
2
карточка квалификации лида
Используем результаты
На первом шаге мы оцифровали мета-данные которые можем далее использовать в процессах по реализации заказа. А теперь стандартизируем их.
Для этого список мы разделяем на обязательные параметры, которые нам жизненно необходимы для удовлетворения потребности клиента, и на вспомогательные, которые нам были бы очень полезны, но не так обязательны.
Предположим, что ситуация обстоит следующим образом, мы умеем делать столешницы из различных материалов множества производителей, при том что фактура и поверхности и цвет не имеют значения при определении стоимости изделия. Значит параметры материала и размеры изделия являются для нас ключевыми, в то время как цвет и фактура поверхности второстепенными.
В качестве примечания стоит отметить, что клиент может и не знать производителей и материалы и мы должны ему рассказать о них. Но это уже не относится к данному конкретному вопросу.
Для этого список мы разделяем на обязательные параметры, которые нам жизненно необходимы для удовлетворения потребности клиента, и на вспомогательные, которые нам были бы очень полезны, но не так обязательны.
Предположим, что ситуация обстоит следующим образом, мы умеем делать столешницы из различных материалов множества производителей, при том что фактура и поверхности и цвет не имеют значения при определении стоимости изделия. Значит параметры материала и размеры изделия являются для нас ключевыми, в то время как цвет и фактура поверхности второстепенными.
В качестве примечания стоит отметить, что клиент может и не знать производителей и материалы и мы должны ему рассказать о них. Но это уже не относится к данному конкретному вопросу.
По аналогии возьмем группы 2 и 3 и выделим такие обязательные параметры как желаемый бюджет и срочность. Остальные параметры мы отметим как второстепенные. Это значит что если клиент не может нам дать четкий ответ на данном этапе нужен ли ему монтаж или доставка, есть ли у него проект, то мы всегда сможем уточнить их позднее.
Теперь давайте взглянем на итог нашей работы.
Мы определили список обязательных параметров на этапе квалификации лида.
Это тот список полей в карточке, который мы будем делать обязательным для заполнения, к ним также мы добавим поле текстового комментария о пожеланиях клиента. Второстепенные же данные будут дополнять этот список и являться желательными, но не обязательными для заполнения.
Пожалуй это маленькое событие стоит отметить радостным восклицанием! ) А после опять вернуться к нашему процессу.
Теперь давайте взглянем на итог нашей работы.
Мы определили список обязательных параметров на этапе квалификации лида.
Это тот список полей в карточке, который мы будем делать обязательным для заполнения, к ним также мы добавим поле текстового комментария о пожеланиях клиента. Второстепенные же данные будут дополнять этот список и являться желательными, но не обязательными для заполнения.
Пожалуй это маленькое событие стоит отметить радостным восклицанием! ) А после опять вернуться к нашему процессу.
производим настройки Битрикс24
Создаем карточку квалификации
Мы стандартизировали мета-данные которые нужно получить. Дальше создаем соответствующие структуры полей для хранения информации и формируем карточку квалификации, задача заполнить которую возникает у нас при переходе в статус взят в работу. Напомню что выполняем мы это в Битрикс24.
В конце данной карточки мы ставим результирующее поле, которое определяет следующий шаг процесса, в нем мы просто спрашиваем какой результат, то есть фиксируем факт лид качественный, возможна сделка, или лид некачественный и дальнейшая работа нецелесообразна.
В конце данной карточки мы ставим результирующее поле, которое определяет следующий шаг процесса, в нем мы просто спрашиваем какой результат, то есть фиксируем факт лид качественный, возможна сделка, или лид некачественный и дальнейшая работа нецелесообразна.
3
производим настройки Битрикс24
Настраиваем элементы процесса
Ок, карточка готова.
Переходим к следующему, настраиваем еще один важный компонент - время выполнения задания по квалификации.
Базовой отправной точкой которого служит наличие конкретных контактных данных. То есть если у нас есть только email клиента, то срок выполнения задания должен быть гораздо больше, и соответственно, если у нас есть контактный телефон, то меньше.
Смотрите у нас уже вырисовываются наброски структуры. Лид взят в работу - проверяем условие наличия контактных данных и от этого задаем базовое время на выполнение стандартного задания.
Следующий момент, нам нужно понять выполнено задание или нет в заданный срок, и здесь мы подключаем...
Переходим к следующему, настраиваем еще один важный компонент - время выполнения задания по квалификации.
Базовой отправной точкой которого служит наличие конкретных контактных данных. То есть если у нас есть только email клиента, то срок выполнения задания должен быть гораздо больше, и соответственно, если у нас есть контактный телефон, то меньше.
Смотрите у нас уже вырисовываются наброски структуры. Лид взят в работу - проверяем условие наличия контактных данных и от этого задаем базовое время на выполнение стандартного задания.
Следующий момент, нам нужно понять выполнено задание или нет в заданный срок, и здесь мы подключаем...
инструмент контроля
Цикл проверки
Это достаточно простая штука которая периодически, по истечении заданного срока ( срок мы определили когда проверяли какие контактные данные у нас есть ) верифицирует результат обработки лида.
Если лид качественный и возможна сделка, цикл проверяет обязательные параметры и при необходимости, требует их снова. ( если они не заполнены )
В случае, если лид определен как некачественный, система отправляет его на соответсвующий этап воронки обработки лидов, где, в свою очередь, запускается процесс контроля качества обработки, о котором конечно расскажу в последующих материалах.
И у нас с вами остался третий вариант развития событий, когда обработка лида не выполнена в заданный срок. Действия: конечно уведомляем ответственного сотрудника, что на нем висит лид, создаем запись в специальном журнале что пропущен срок обработки лида ( вкратце об этом вспомогательном инструменте я уже рассказывал в первой части ) и подключаем руководителя данного сотрудника.
Об этом немножко подробнее. Чтобы не дергать руководителя каждый раз мы для себя определяем после какого повторения данной ситуации это необходимо. Пример, сотрудник 3 и более раз за установленное в регламенте на обработку лида время не выполнил задание, о чем был конечно уведомлен должным образом, значит целесообразно обратить внимание его руководителя на данный факт.
Попросту говоря, уроки пропускаются систематически - вызываем папу в школу ).
Если лид качественный и возможна сделка, цикл проверяет обязательные параметры и при необходимости, требует их снова. ( если они не заполнены )
В случае, если лид определен как некачественный, система отправляет его на соответсвующий этап воронки обработки лидов, где, в свою очередь, запускается процесс контроля качества обработки, о котором конечно расскажу в последующих материалах.
И у нас с вами остался третий вариант развития событий, когда обработка лида не выполнена в заданный срок. Действия: конечно уведомляем ответственного сотрудника, что на нем висит лид, создаем запись в специальном журнале что пропущен срок обработки лида ( вкратце об этом вспомогательном инструменте я уже рассказывал в первой части ) и подключаем руководителя данного сотрудника.
Об этом немножко подробнее. Чтобы не дергать руководителя каждый раз мы для себя определяем после какого повторения данной ситуации это необходимо. Пример, сотрудник 3 и более раз за установленное в регламенте на обработку лида время не выполнил задание, о чем был конечно уведомлен должным образом, значит целесообразно обратить внимание его руководителя на данный факт.
Попросту говоря, уроки пропускаются систематически - вызываем папу в школу ).
От себя здесь хочу сказать что данный метод очень хорошо работает на любых этапах где так или иначе требуется выполнение ключевого действия в заданный период времени, мы видим где и что тормозит и обращаем туда внимание.
что мы получаем на выходе
Итоги
Ну вот наконец-то и все. Давайте рассмотрим структуру процесса Квалификации лида еще раз.
Этап воронки обработки лидов Взят в работу.
Основной элемент Карточка квалификации, состоит из:
- Стандартизированного набора обязательных и вспомогательных мета-данных.
- Фиксации результата обработки - выбор следующего шага.
Задание по заполнению карточки имеет определенный регламентированный срок на его выполнение. Срок выбирается автоматически в зависимости от имеющихся контактных данных клиента.
По истечению данного срока, либо по факту выполнения задания выполняется цикл проверки, состоящий из:
- Проверки обязательных параметров.
- Системы информирования об инцидентах.
Этап воронки обработки лидов Взят в работу.
Основной элемент Карточка квалификации, состоит из:
- Стандартизированного набора обязательных и вспомогательных мета-данных.
- Фиксации результата обработки - выбор следующего шага.
Задание по заполнению карточки имеет определенный регламентированный срок на его выполнение. Срок выбирается автоматически в зависимости от имеющихся контактных данных клиента.
По истечению данного срока, либо по факту выполнения задания выполняется цикл проверки, состоящий из:
- Проверки обязательных параметров.
- Системы информирования об инцидентах.
ДОПОЛНения
Ну и конечно в конце привожу краткую сводку по процессу и пример концептуальной карты
Первичной обработки лида
БИЗНЕС ПРОЦЕСС
Битрикс24
Среда для настройки процесса
Воронка лидов
Место встройки
RUB 23000
Средняя стоимость разработки
от автора статьи
Заключение
Друзья у меня на сегодня все.
И, конечно, в заключение не могу ( не позволяет совесть ) не предложить вам свою помощь в разработке данного процесса, впрочем как и любых других решений по цифровой трансформации на платформе Битрикс24.
Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов и о том как купить новую Теслу ( опс это пожалуй слишком личное его я обязательно исключу ), а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.
И, конечно, в заключение не могу ( не позволяет совесть ) не предложить вам свою помощь в разработке данного процесса, впрочем как и любых других решений по цифровой трансформации на платформе Битрикс24.
Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов и о том как купить новую Теслу ( опс это пожалуй слишком личное его я обязательно исключу ), а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.
Получить консультацию по Битрикс24
Просто оставьте контакты так мы сможем с вами связаться и обсудить ваш вопрос.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Подписаться на получение материалов
Укажите ваш email, так мы сможем присылать вам обновления и новые материалы.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
“
Вам желаю отличного настроения и хорошего дня! А также благодарю за прочтение материала. До связи!)…
