Menu

Бизнес процесс:
Повторной обработки лида

Возвращаем некорректно обработанные лиды в работу.
Автоматизируем воронку обработки лидов, часть 4.

Бизнес процесс повторной обработки лида в битрикс24

ОПТИМИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЛИДОВ С БИТРИКС24

Друзья, ранее я описывал возможность и целесообразность создания процесса Первичной обработки лида. Сегодня хочу с вами поделиться описанием решения следующей задачи - это Повторная обработка лида.


Максим Хорошев
автор статьи

Приступим...

Напомню что весь цикл материала на эту тему сфокусирован на описании универсальной автоматизированной воронки обработки лидов и процессах отвечающих за выполнение тех или иных задач на каждом из ее этапов. Инструмент который применяется для реализации подобной концепции это корпоративный портал Битрикс24 на тарифе Профессиональный с активной опцией «Дизайнер бизнес процессов»

« Здесь позволю себе дать небольшую рекомендацию, чтобы лучше понимать о чем идет речь, следует ознакомится с материалом по процессу первичной обработки лида, а для понимания всей картины в целом и с другими материалами на эту тему. »
Максим Хорошев
компания MAX_ROBOT'S

Контекст задачи

В контексте данного поста мы рассмотрим момент, когда лид, ранее помеченный сотрудником как забракованный / некачественный, в результате работы специального процесса контроля качества, подробнее об этом процессе можно прочитать здесь Контроль качества обработки лида, который у нас запускается на этапе характеризующемся неуспешным - лид некачественный / лид забракован и т.п., возвращается в работу сотруднику.

Стартовым условием возврата в работу является результат работы предыдущего процесса, где руководитель указал на причины, либо же назвал конкретные действия которые необходимо совершить с данным лидом.

ПОЧЕМУ И ЗАЧЕМ ЭТОТ ПРОЦЕСС НУЖЕН нам

Основные предпосылки

"Докручиваем" лиды с хорошим потенциалом конвертации
Для начала расскажу про этапы воронки и почему необходимо наличие подобного этапа и его процесса. Первые три этапа в нашей воронке отвечают за нормальную, обычную или можно еще сказать наиболее целесообразную последовательность шагов по работе с лидом.

Новый лид - новые заявки, требуется как можно скорее взять его в работу.

Взят в работу - нужно выполнить наиболее качественную квалификацию лида, получить данные.

Лид квалифицирован - определить дальнейший маршрут по заданным условиям.

Этап же Возвращен в работу служит целям «докрутки» лидов, ранее помеченных как некачественные.

Реализуя задачи процесса контроля качества, т.е. анализируя работу менеджера, переписку, звонки и т.д., ответственный за его выполнение сотрудник принимает решение что данному клиенту можно предложить еще ряд дополнительных вариантов, которые не были озвучены, или что не получен корректный набор мета-данных при первичной обработке и следует вернуть это лид в работу.

воронка обработки лидов

Как выглядит в целом

Смотрите как работает наша воронка в целом.

Первые три этапа прошли успешно - замечательно, если в процессе прохождения что-то пропустили и по какой-то причине недоработали — последний этап реализует эту возможность.

В результате визуально мы можем наблюдать более-менее гармоничную структуру, где все наши потенциальные сделки расформированы по соответствующим этапам, на первых трех те с которыми мы работаем здесь и сейчас, на последнем дорабатываем если что-то упустили на первых.

Продолжим.
Факт возврата в работу опят же фиксируем в журнал - инструмент оценки эффективности работы процессов и сотрудников ( подробно о данном инструменте рассказано здесь ссылка скоро появится ).

Если у сотрудника низкий показатель возвратов в работу - хорошо, если высокий - повод задуматься, опять же переменных у этого показателя несколько, так например уровень и характер личностных взаимоотношений между руководителем и сотрудником может влиять на данный показатель, но это уже некоторое отступление от темы и как говорится совсем другая история.
Что же далее у нас возникает на данном этапе.
В первую очередь, как и писал ранее, это результат работы предыдущего процесса, т.е. конкретные рекомендации и побуждение к совершению целевого действия.

Далее следует выполнение целевого действия и фиксация его результата.

Это значит что при попадании в данный статус мы автоматически ставим ответственному сотруднику задание и по факту его выполнения требуем указать результат.


1
задаем условия выполнения задания

Обеспечиваем параметрами

Важным ключевым компонентом для этого является регламентированный срок выполнения операции, здесь я подробно об этом инструменте рассказывать не буду, но дам ссылку на его описание: Регламентированные сроки выполнения операций .
Добавлю что срок на повторную обработку лида следует также настраивать в зависимости от имеющихся контактных данных, и если мы имеем только email то правильнее будет увеличить этот срок, а если есть к примеру телефон или мессенджер, то сделать более сжатым.
В зависимости от специфики бизнеса можем также добавить параметры приоритета или заданного срока когда следует вернуть лид в повторную обработку.

2
производим настройки

Определяем мета данные

Следующим шагом в деталях задания мы можем продублировать целиком нужный нам набор данных, ранее мы его определяли при создании карточки квалификации в процессе первичной обработки лида.
Либо сфокусироваться на сокращенной их версии.

Набор мета данных. Что он из себя представляет?

Это набор качественно-количественных характеристик которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.


3
ПОСЛЕДНИЙ ЭЛЕМЕНТ

Завершение

Итак, на предыдущем этапе мы указали конкретное целевое действие которое следует выполнить, вернули лид в работу, установили набор мета-данных для оценки результатов обработки, установили регламентированный срок выполнения задания.

Теперь дополнительно встраиваем в это дело цикл контроля выполнения задания, подробнее об этом здесь контроль выполнения операций .

И в качестве завершающего элемента настраиваем логику базирующуюся на результатах выполнения задания, то есть определяем следующий шаг.


что мы получаем на выходе

Итоги

И вот пожалуй и все.

Большая часть действий этого процесса очень похожи на процесс первичной обработки и по факту даже дублируют их, единственные отличия могут быть в том, что здесь у нас есть четкая рекомендация на чем следует сделать упор, ее нам дает пройденный контроль качества, и возможно более длинный регламентированный срок обработки по возвращенным в работу лидам.

Ключевая функция этого процесса поддерживающая, он дисциплинирует более качественно работать с Лидами при первичной обработке.
В случае чего ответственный сотрудник знает что ему всегда могут вернуть на доработку лид и факт это возврата отразится на показателях оценки его эффективности.
Кроме того процесс позволяет реанимировать ошибочно / некорректно забракованных лидов, выжимая из нашей воронки чуть больший потенциал.

Это последний этап воронки, но не последний процесс, в следующем материале я обязательно расскажу подробнее про процесс контроля качества обработки лида в Битрикс24.

В дополнительных материалах вы найдете общую концепцию решения и среднюю стоимость его реализации.

И еще об одном) Если вам требуется разработка подобного функционала, либо какая-либо помощь по настройке процессов, разработке проекта внедрения Битрикс24 в вашу компанию, то…

Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов, а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.

ДОПОЛНЕНИЯ
Справочная информация, место процесса в воронке, стоимость разработки, концептуальная карта

Конвертации лида

БИЗНЕС ПРОЦЕСС
Битрикс24
Среда для настройки процесса
Воронка лидов
Место встройки
RUB 10000
Средняя стоимость разработки
Структура воронки обработки лидов в Битрикс24
Бизнес процесс повторной обработки лида в битрикс24
Вам желаю отличного настроения и хорошего дня! А также благодарю за прочтение материала. До связи!)…
Максим Хорошев, компания MAX_ROBOT'S
Made on
Tilda