Бизнес процесс:
Повторной обработки лида
Возвращаем некорректно обработанные лиды в работу.
Автоматизируем воронку обработки лидов, часть 4.
ОПТИМИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЛИДОВ С БИТРИКС24
Друзья, ранее я описывал возможность и целесообразность создания процесса Первичной обработки лида. Сегодня хочу с вами поделиться описанием решения следующей задачи - это Повторная обработка лида.
Максим Хорошев
автор статьи
Приступим...
Напомню что весь цикл материала на эту тему сфокусирован на описании универсальной автоматизированной воронки обработки лидов и процессах отвечающих за выполнение тех или иных задач на каждом из ее этапов. Инструмент который применяется для реализации подобной концепции это корпоративный портал Битрикс24 на тарифе Профессиональный с активной опцией «Дизайнер бизнес процессов»
« Здесь позволю себе дать небольшую рекомендацию, чтобы лучше понимать о чем идет речь, следует ознакомится с материалом по процессу первичной обработки лида, а для понимания всей картины в целом и с другими материалами на эту тему. »
Контекст задачи
В контексте данного поста мы рассмотрим момент, когда лид, ранее помеченный сотрудником как забракованный / некачественный, в результате работы специального процесса контроля качества, подробнее об этом процессе можно прочитать здесь Контроль качества обработки лида, который у нас запускается на этапе характеризующемся неуспешным - лид некачественный / лид забракован и т.п., возвращается в работу сотруднику.
Стартовым условием возврата в работу является результат работы предыдущего процесса, где руководитель указал на причины, либо же назвал конкретные действия которые необходимо совершить с данным лидом.
Стартовым условием возврата в работу является результат работы предыдущего процесса, где руководитель указал на причины, либо же назвал конкретные действия которые необходимо совершить с данным лидом.
ПОЧЕМУ И ЗАЧЕМ ЭТОТ ПРОЦЕСС НУЖЕН нам
Основные предпосылки
"Докручиваем" лиды с хорошим потенциалом конвертации
Для начала расскажу про этапы воронки и почему необходимо наличие подобного этапа и его процесса. Первые три этапа в нашей воронке отвечают за нормальную, обычную или можно еще сказать наиболее целесообразную последовательность шагов по работе с лидом.
Новый лид - новые заявки, требуется как можно скорее взять его в работу.
Взят в работу - нужно выполнить наиболее качественную квалификацию лида, получить данные.
Лид квалифицирован - определить дальнейший маршрут по заданным условиям.
Этап же Возвращен в работу служит целям «докрутки» лидов, ранее помеченных как некачественные.
Реализуя задачи процесса контроля качества, т.е. анализируя работу менеджера, переписку, звонки и т.д., ответственный за его выполнение сотрудник принимает решение что данному клиенту можно предложить еще ряд дополнительных вариантов, которые не были озвучены, или что не получен корректный набор мета-данных при первичной обработке и следует вернуть это лид в работу.
Новый лид - новые заявки, требуется как можно скорее взять его в работу.
Взят в работу - нужно выполнить наиболее качественную квалификацию лида, получить данные.
Лид квалифицирован - определить дальнейший маршрут по заданным условиям.
Этап же Возвращен в работу служит целям «докрутки» лидов, ранее помеченных как некачественные.
Реализуя задачи процесса контроля качества, т.е. анализируя работу менеджера, переписку, звонки и т.д., ответственный за его выполнение сотрудник принимает решение что данному клиенту можно предложить еще ряд дополнительных вариантов, которые не были озвучены, или что не получен корректный набор мета-данных при первичной обработке и следует вернуть это лид в работу.
воронка обработки лидов
Как выглядит в целом
Смотрите как работает наша воронка в целом.
Первые три этапа прошли успешно - замечательно, если в процессе прохождения что-то пропустили и по какой-то причине недоработали — последний этап реализует эту возможность.
В результате визуально мы можем наблюдать более-менее гармоничную структуру, где все наши потенциальные сделки расформированы по соответствующим этапам, на первых трех те с которыми мы работаем здесь и сейчас, на последнем дорабатываем если что-то упустили на первых.
Первые три этапа прошли успешно - замечательно, если в процессе прохождения что-то пропустили и по какой-то причине недоработали — последний этап реализует эту возможность.
В результате визуально мы можем наблюдать более-менее гармоничную структуру, где все наши потенциальные сделки расформированы по соответствующим этапам, на первых трех те с которыми мы работаем здесь и сейчас, на последнем дорабатываем если что-то упустили на первых.
Продолжим.
Факт возврата в работу опят же фиксируем в журнал - инструмент оценки эффективности работы процессов и сотрудников ( подробно о данном инструменте рассказано здесь ссылка скоро появится ).
Если у сотрудника низкий показатель возвратов в работу - хорошо, если высокий - повод задуматься, опять же переменных у этого показателя несколько, так например уровень и характер личностных взаимоотношений между руководителем и сотрудником может влиять на данный показатель, но это уже некоторое отступление от темы и как говорится совсем другая история.
Факт возврата в работу опят же фиксируем в журнал - инструмент оценки эффективности работы процессов и сотрудников ( подробно о данном инструменте рассказано здесь ссылка скоро появится ).
Если у сотрудника низкий показатель возвратов в работу - хорошо, если высокий - повод задуматься, опять же переменных у этого показателя несколько, так например уровень и характер личностных взаимоотношений между руководителем и сотрудником может влиять на данный показатель, но это уже некоторое отступление от темы и как говорится совсем другая история.
Что же далее у нас возникает на данном этапе.
В первую очередь, как и писал ранее, это результат работы предыдущего процесса, т.е. конкретные рекомендации и побуждение к совершению целевого действия.
Далее следует выполнение целевого действия и фиксация его результата.
Это значит что при попадании в данный статус мы автоматически ставим ответственному сотруднику задание и по факту его выполнения требуем указать результат.
В первую очередь, как и писал ранее, это результат работы предыдущего процесса, т.е. конкретные рекомендации и побуждение к совершению целевого действия.
Далее следует выполнение целевого действия и фиксация его результата.
Это значит что при попадании в данный статус мы автоматически ставим ответственному сотруднику задание и по факту его выполнения требуем указать результат.
1
задаем условия выполнения задания
Обеспечиваем параметрами
Важным ключевым компонентом для этого является регламентированный срок выполнения операции, здесь я подробно об этом инструменте рассказывать не буду, но дам ссылку на его описание: Регламентированные сроки выполнения операций .
Добавлю что срок на повторную обработку лида следует также настраивать в зависимости от имеющихся контактных данных, и если мы имеем только email то правильнее будет увеличить этот срок, а если есть к примеру телефон или мессенджер, то сделать более сжатым.
В зависимости от специфики бизнеса можем также добавить параметры приоритета или заданного срока когда следует вернуть лид в повторную обработку.
Добавлю что срок на повторную обработку лида следует также настраивать в зависимости от имеющихся контактных данных, и если мы имеем только email то правильнее будет увеличить этот срок, а если есть к примеру телефон или мессенджер, то сделать более сжатым.
В зависимости от специфики бизнеса можем также добавить параметры приоритета или заданного срока когда следует вернуть лид в повторную обработку.
2
производим настройки
Определяем мета данные
Следующим шагом в деталях задания мы можем продублировать целиком нужный нам набор данных, ранее мы его определяли при создании карточки квалификации в процессе первичной обработки лида.
Либо сфокусироваться на сокращенной их версии.
Либо сфокусироваться на сокращенной их версии.
Набор мета данных. Что он из себя представляет?
Это набор качественно-количественных характеристик которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.
Это набор качественно-количественных характеристик которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.
3
ПОСЛЕДНИЙ ЭЛЕМЕНТ
Завершение
Итак, на предыдущем этапе мы указали конкретное целевое действие которое следует выполнить, вернули лид в работу, установили набор мета-данных для оценки результатов обработки, установили регламентированный срок выполнения задания.
Теперь дополнительно встраиваем в это дело цикл контроля выполнения задания, подробнее об этом здесь контроль выполнения операций .
И в качестве завершающего элемента настраиваем логику базирующуюся на результатах выполнения задания, то есть определяем следующий шаг.
Теперь дополнительно встраиваем в это дело цикл контроля выполнения задания, подробнее об этом здесь контроль выполнения операций .
И в качестве завершающего элемента настраиваем логику базирующуюся на результатах выполнения задания, то есть определяем следующий шаг.
что мы получаем на выходе
Итоги
И вот пожалуй и все.
Большая часть действий этого процесса очень похожи на процесс первичной обработки и по факту даже дублируют их, единственные отличия могут быть в том, что здесь у нас есть четкая рекомендация на чем следует сделать упор, ее нам дает пройденный контроль качества, и возможно более длинный регламентированный срок обработки по возвращенным в работу лидам.
Ключевая функция этого процесса поддерживающая, он дисциплинирует более качественно работать с Лидами при первичной обработке.
В случае чего ответственный сотрудник знает что ему всегда могут вернуть на доработку лид и факт это возврата отразится на показателях оценки его эффективности.
Кроме того процесс позволяет реанимировать ошибочно / некорректно забракованных лидов, выжимая из нашей воронки чуть больший потенциал.
Это последний этап воронки, но не последний процесс, в следующем материале я обязательно расскажу подробнее про процесс контроля качества обработки лида в Битрикс24.
В дополнительных материалах вы найдете общую концепцию решения и среднюю стоимость его реализации.
И еще об одном) Если вам требуется разработка подобного функционала, либо какая-либо помощь по настройке процессов, разработке проекта внедрения Битрикс24 в вашу компанию, то…
Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов, а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.
Большая часть действий этого процесса очень похожи на процесс первичной обработки и по факту даже дублируют их, единственные отличия могут быть в том, что здесь у нас есть четкая рекомендация на чем следует сделать упор, ее нам дает пройденный контроль качества, и возможно более длинный регламентированный срок обработки по возвращенным в работу лидам.
Ключевая функция этого процесса поддерживающая, он дисциплинирует более качественно работать с Лидами при первичной обработке.
В случае чего ответственный сотрудник знает что ему всегда могут вернуть на доработку лид и факт это возврата отразится на показателях оценки его эффективности.
Кроме того процесс позволяет реанимировать ошибочно / некорректно забракованных лидов, выжимая из нашей воронки чуть больший потенциал.
Это последний этап воронки, но не последний процесс, в следующем материале я обязательно расскажу подробнее про процесс контроля качества обработки лида в Битрикс24.
В дополнительных материалах вы найдете общую концепцию решения и среднюю стоимость его реализации.
И еще об одном) Если вам требуется разработка подобного функционала, либо какая-либо помощь по настройке процессов, разработке проекта внедрения Битрикс24 в вашу компанию, то…
Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов, а по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике.
ДОПОЛНЕНИЯ
Справочная информация, место процесса в воронке, стоимость разработки, концептуальная карта
Конвертации лида
БИЗНЕС ПРОЦЕСС
Битрикс24
Среда для настройки процесса
Воронка лидов
Место встройки
RUB 10000
Средняя стоимость разработки
Получить консультацию по Битрикс24
Просто оставьте контакты так мы сможем с вами связаться и обсудить ваш вопрос.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Подписаться на получение материалов
Укажите ваш email, так мы сможем присылать вам обновления и новые материалы.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
“
Вам желаю отличного настроения и хорошего дня! А также благодарю за прочтение материала. До связи!)…
