Меню

Бизнес процесс:
Конвертации лида

Распределяем обработанные лиды по направлениям деятельности в зависимости от заданных условий. Автоматизируем воронку обработки лидов, часть 3.

ОПТИМИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЛИДОВ С БИТРИКС24

Всем привет! На связи Макс и я продолжаю рассказывать про разработку решений по автоматизации бизнес процессов и цифровой трансформации используя такой замечательный инструмент как Битрикс24.

Максим Хорошев

автор статьи

В продолжение...

Сегодняшняя тема есть ничто иное как продолжение цикла статей про автоматизацию воронки обработки лидов, в предыдущих двух статьях мы рассмотрели первые два этапа воронки: Новый лид и Взят в работу. В первом мы настроили цикличный процесс который переключает ответственных и способствует более быстрой отправке новых заявок в работу, а во второй подробно рассмотрели как наилучшим образом построить задание на квалификацию лида и обеспечить его выполнение. Ссылки на них прилагаю: Бизнес процесс Взятия лида в работу и Бизнес процесс первичной обработки лида.

« Прокомментирую вовремя сделанное замечание о том что, почему процесс именно первичной обработки, все дело в следующем, в нашей воронке, на результирующем этапе, предусмотрен процесс контроля качества обработки по результатам которого лид может быть возвращен на доработку, т.е. повторную обработку. »

Максим Хорошев

компания MAX_ROBOT'S

Главная тема

А сейчас давайте перейдем ближе к главной теме сегодняшней статьи.

Мы с вами будем рассматривать момент когда квалификация лида успешно завершена и по результату его обработки нам необходимо выполнить ключевое действие: создать сделку в конкретном направлении или запланировать следующий наиболее целесообразный шаг, конечно если таковые имеются.

В общей структуре предлагаемого решения это этап Лид квалифицирован.

И именно здесь я хочу сказать несколько слов о том что этап Лид квалифицирован и Лид сконвертирован по своей сути очень похожи, но есть маленькое отличие.
Наша с вами воронка функционирует на принятом допущении о том что Лид квалифицирован означает, что контакты корректны, потребность есть, т.е. это живой человек с которым нам удалось связаться и не только пообщаться, но и понять что это именно наш потенциальный клиент и получить какие-то ( здесь я бы даже с улыбкой сказал заветные ) данные о потребности, которые нам так необходимы. И в случае, когда данных достаточно, мы сразу автоматом отправляем его соответсвующее направление.

И вот тут то это маленькое отличие и проявляется как то, что закрыть на следующий шаг визит в офис/ встречу у клиента / разработку технического задания / подготовки предложения или любой другой, который, исходя из нашей специфики, позволит принять решение о возможности будущей сделки / продажи необходим, нам не удалось.

Причин может быть множество, от неожиданно прервавшегося разговора до невозможности на текущий момент предоставить какую-либо крайне нужную информацию, вообщем, его величества случай правит балом и по его указу нам нужно сделать некоторую паузу.

что принимаем за базовые условия распределения по этапам

Ключевые предпосылки разграничения этапов

Четкие критерии описывающие условия конвертации, выполнение которых нам требуется обеспечить

Этап Лид квалифицирован означает, что это наш потенциальный клиент, нам удалось с ним связаться и получить некоторую информацию для оценки возможности удовлетворения его потребности, но к выполнению следующего целевого шага мы или клиент пока не готовы по определенным причинам.

Этап Лид сконвертирован, напротив означает что клиент изъявил согласие и готов на совершение данного целевого шага, есть все необходимые для этого предпосылки и нужные данные, здесь вероятность успешного заключения сделки крайне выше, а значит мы можем перейти к непосредственно к реализации сделки.

Друзья разделение это условно, реализовано оно в описываемом решении как средство контроля за процессом обработки лидов, чтобы собственник / руководитель / сотрудник в любой момент времени имел четкое представление о том сколько на каком этапе потенциальных сделок находится, а кроме того иметь возможность системно работать над улучшением этого этапа, увеличением качественных и количественных характеристик его прохождения. Вовсе необязательно принимать его как данность и непреложность, абсолютно в каждом бизнесе ситуация индивидуальна.

Так с разграничением этапов вроде бы все ясно. Перейдем к описанию проблематики которую решаем с помощью процесса.

для чего мы его создаем

Какие задачи решает процесс

Для начала рассмотрим пример.

Производственная компания, разрабатывает, производит и продает свои товары, есть типовые серийные товары, а есть индивидуализированные партии товара с уникальным дизайном под конкретного клиента.

Все заказы, которые удовлетворяют заданным условиям, поступают в работу отдела продаж компании, которые не удовлетворяют передаются в работу дистрибьюторам продукции производителя.

Параметры заказа которые подлежат оценке при принятии решения по какому пути пойдет его реализация следующие:

ТИП ПРОДУКЦИИ - определяем серийный товар или индивидуального дизайна.

ОБЪЕМ ВОЗМОЖНОЙ ПОСТАВКИ - потенциальное количество единиц товара.

СУММА - параметр в пояснении не нуждается.

МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА - компания продает продукцию в РФ, СНГ и ближнему зарубежью.

Эти три параметра определяют не только будет ли отдел компании заниматься продажей продукции либо же заказ поступит в обработку одному из партнеров, но и на возможные варианты отгрузки, доставки и возможности реализации заказа в целом.

Исходя из различных комбинаций этих условий существуют следующие варианты развития событий:

- Заказ обрабатывается отделом продаж компании + возможна организация доставки продукции

- Заказ обрабатывается отделом продаж компании доступен только самовывоз

- Заказ обрабатывается партнером

- Заказ не поступает в работу

Плюс к первым двум добавим градацию цен и действие определенных типов прайсов.

Когда мы понимаем что у нас есть различные ветки развития событий, действующие в привязке к типу продукции, количественным характеристикам и географическим территориям, то оценив их возможное число и представив что аналитическую работу требуется выполнить человеку, который возможно только прошел стажировку, либо мысленно находится не на рабочем месте, а только приехал с райских островов, либо еще множество других человеческих факторов.

Делаем вполне обоснованный вывод о том, что велика вероятность возникновения ошибок, задержек, потерь времени потраченного на их устранение, к тому же наш вывод подкреплен данными о работе в прошлом, где мы эти явления наблюдали.

« Вот здесь нам на помощь приходит бизнес процесс конвертации в сделку. Его задача предельно проста, он как сотрудник на стойке регистрации в аэропорту проверяет документы, права на льготы, оплату багажа и другие важные детали и выдает билет на конкретный рейс. »

Максим Хорошев

компания MAX_ROBOT'S

определяем условия

Из чего строим процесс

Наш процесс проверяет данные и дальше автоматически отсылает лид выполняя нужные действия.

Как вы уже догадались весь процесс состоит из возможных сценариев «Если, то…» и наша с вами ключевая задача состоит в определении пограничных значений тех или иных показателей влияющих на развитие событий по конкретному сценарию и компоновке этих показателей.

Первым делом мы определяем возможные сценарии обработки заказа, то есть маршруты по которым мы его отправим, даем им названия и задаем условия.

Я больше чем уверен что если у вас существуют такие маршруты, то есть уже и названия и четкие критерии распределения.

Получаются своего рода блоки:

Название ветки ( маршрута следования )

- условие 1
И / ИЛИ
- условие 2
И / ИЛИ
- условие 3
- и т.п.

Здесь очень важно предусмотреть случаи развития событий при недостаточности необходимых данных ( например отсутствии ) и возможные варианты развития событий, если ни один набор условий не выполнится

производим настройки

Задаем условия и действия

Далее если у нас на каком-либо участке требуется действие человека, как раз подойдет случай где ни один набор условий не выполнился или данных нет, то мы встраиваем туда блок регламентированного выполнения операции, задаем время и фиксируем факт нарушения этого срока в случае необходимости. По этой теме я писал ранее, а так же есть отдельная более подробная статья
( Контроль выполнения операций ) для тех кому интересно.

Наша задача научить систему распознавать определенные наборы условий и совершать следующее целевое действие, тем самым минимизировав возникновения ошибок и снизив влияние фактора задержки в выполнении действия человеком.

И еще об одном, следовало бы рассказать об этом в начале, но лучше поздно чем никогда :) Дело в том, что этот процесс будет полезен вам в случае если у вас в компании есть разные способы обработки заказа, маршруты его прохождения, сценарии реализации и т.п.

общая картина

Воронка обработки лидов

Теперь предлагаю вам взглянуть на наш процесс в общей картине воронки лидов, которую мы уже описали в этой и предыдущих статьях:

Этап Новый лид
Целевое действие - взятие лида в работу, чем быстрее тем лучше.

Этап Взят в работу
Целевое действие - квалификация лида, фиксируем обязательные параметры, чем полнее набор данных сможем получить на этом этапе тем лучше.

Этап лид квалифицирован
Целевое действие - проверка полученных данных на соответствие заданным условиям, автоматическое действие, в случае если нужных данных достаточно, система конвертирует лид и создаст сделку по заданным условиям и сценариям.

Если каких-либо данных недостаточно, или какое-либо условие не выполнится, то подождет их появления либо выполнения действия ответственным сотрудником.

Например:
Система проверила заказ на соответствие всем условиям, у нас подходят и тип продукции, и сумма заказа, и количество, но вот срок реализации не проходит, слишком ранний.

К слову будет сказать что данная функция контроля сроков также может быть реализована с помощью бизнес-процессов Битрикс24, подробнее можно прочитать здесь ( Контроль сроков выполнения операций ).

Наш процесс как бы отсеивает лидов уже квалифицированных от лидов находящихся в еще в работе и от лидов уже сконвертированных, фильтрует и распределяет обработанных по направлениям.

что мы получаем на выходе

Итоги

Давайте подытожим, мы рассмотрели основную суть описываемого процесса, проблемы и задачи которые он может решать, зачем он нам вообще нужен и какая от него польза. Остается дело за малым, разработать и настроить его применительно к вашей специфике бизнеса на портале Битрикс24, напомню что необходимый тариф Профессиональный.

Там внизу есть две кнопки по одной из них можно подписаться на получение обновлений и материалов по теме автоматизации работы в Битрикс24, разработке бизнес-процессов и о том как купить новую Теслу ( опс это пожалуй слишком личное его я обязательно исключу ), а вот по второй можно получить консультацию по разработке проекта бизнес-процессов и интересующей вас тематике., связанной с автоматизацией.

А еще чуть ниже вы найдете вспомогательные материалы в качестве дополнения к данной статье.

Подписаться на получение материалов Получить консультацию по Битрикс24

ДОПОЛНЕНИЯ

Здесь вы найдете краткую сводку по процессу, его место в воронке обработки лидов и некоторые концепции исполнения