1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. Прикладное программное обеспечение (Прикладное ПО) – программа для ЭВМ или комплекс программ для ЭВМ, право на получение технической поддержки, которых подтверждается наличием действующего договора на оказание услуг технической поддержки.

1.2. Пользователь - физическое лицо, представляющее интересы и выступающее от имени юридического лица, с которым заключен договор на оказание услуг технической поддержки.

1.3. Идентифицирующая Пользователя информация - фамилия, имя Пользователя; наименование, ИНН юридического лица , с которым заключен договор на оказание услуг технической поддержки; актуальный адрес электронной почты; ID получателя услуг технической поддержки.

1.4. Обращение – сообщение Пользователя, отправленное на электронную почту, либо любой другой канал коммуникации предоставленный службой технической поддержки, содержащее в себе идентифицирующую информацию Пользователя и адрес аккаунта / портала в сети интернет ( при его наличии ).

1.5. Инцидент - нештатная ситуация, не являющаяся частью штатного функционирования Прикладного ПО, связанная с потерей или возможной потерей функционирования Прикладного ПО.

1.6. Критический инцидент - инцидент, который приводит к неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Прикладного ПО, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов.

1.7. Некритичный инцидент - все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал Прикладного ПО.

1.8. Запрос на изменение - запрос Пользователя, который требует выполнения работ по настройке, разработке, созданию или изменению текущего и дополнительного функционала Прикладного ПО или его компонентов.

1.9. Время реакции - период времени в рабочих часах от получения обращения Пользователя до принятия обращения службой Технической поддержки, что подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте, звонком по телефону или электронным сообщением по другим каналам коммуникаций, содержащим оповещение о регистрации обращения (инцидента, запроса на изменение) и номер зарегистрированного обращения (инцидента, запроса на изменение). Оповещение о регистрации обращения (инцидента, запроса на изменение) может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии.

1.10. Рабочий день - промежуток времени с 10-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

1.11. Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.


2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок оказания услуг по технической поддержке Прикладного ПО ООО «АТЛАНТИС» (далее по тексту - Исполнитель) на платной основе.

2.2. Техническая поддержка Прикладного ПО доступны Пользователям, сотрудникам юридического лица с которым заключен договор на оказание услуг технической поддержки, имеющим учетную запись в Прикладном ПО и право на оказание услуг технической поддержки, согласно внутренним правилам юридического лица.

2.3. Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента подписания договора на оказание услуг Технической поддержки.

2.4. Стоимость Услуг по оказанию технической поддержки устанавливается в соответствии с условиями договора.

3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ЗА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ

3.1. Пользователь обращается в Службу технической поддержки Исполнителя путем направления Обращения с указанием идентифицирующей Пользователя информации и описанием возникшей проблемы.

3.2. В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию в соответствии с п. 1.3 Регламента , Сотрудник Службы технический поддержки имеет право не оказывать такому Пользователю услуг по технической поддержке.



4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ


4.1 Исполнитель обязуется:


4.1.1 Обеспечить предоставление технической поддержки Прикладного ПО с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящем Регламенте сроками.

4.1.2 Регистрировать обращение Пользователя во внутренней учетной системе, направляя Пользователю электронное сообщение по каналам коммуникаций с номером зарегистрированного обращения для идентификации обращения.

4.1.3 Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.

4.1.4 Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:

• готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
• консультации по Прикладному ПО;
• доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам, рекомендациям и решениям типовых проблем.

4.1.6 Предоставлять на возмездной основе по действующим тарифам Правообладателя права на использование Прикладного ПО на условиях неисключительной лицензии, которое подтверждается документом, оформляемым Правообладателем соответствующего Прикладного ПО по установленной им форме.



5. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

5.1. Сотрудником Службы технической поддержки обрабатываются только те обращения Пользователей, которые содержат идентифицирующую Пользователя информацию.

5.2. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.

В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю.

В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся непосредственно руководителю Службы технической поддержки.

6. СОСТАВ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПРИКЛАДНОГО ПО

6.1. Техническая поддержка предоставляется для Прикладного ПО, используемого в соответствии с требованиями эксплуатационной документацией Прикладного ПО. Не осуществляется Техническая поддержка Прикладного ПО, используемого в нештатных конфигурациях.

6.2.Одновременно в работе Службы технической поддержки может находиться ограниченное количество обращений от Пользователя по каждому договору на оказание услуг технической поддержки.

6.3.Время реакции на обращение Пользователя определяется степенью критичности инцидента, присвоенной при регистрации обращения или в процессе работы над инцидентом. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена в процессе работы над инцидентом.

6.4. Если в процессе работы над инцидентом Исполнитель выясняет, что инцидент связан с продуктом стороннего производителя, по которому у исполнителя отсутствуют необходимые знания и компетенции, то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки соответствующего производителя.

6.5.При отсутствии реакции Пользователя на предложенное Службой технической поддержки решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Пользователем соответствующего решения или запроса от Службы технической поддержки, обращение считается неактуальным. Услуги Исполнителя по технической поддержке Прикладного ПО по обращению считаются своевременно оказанными, а само обращение - закрытым. При поступлении от Пользователя информации по закрытому обращению, такое обращение снова открывается или регистрируется как новое обращение.

6.6. Пользователю в течение срока, действия договора, оказываются следующие услуги:

6.7. Исполнитель гарантирует время реакции, приведенное в следующей таблице.

7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

7.1. Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по технической поддержке Прикладного ПО без уведомления и согласования с Пользователем, а также службу технической поддержки Правообладателя Прикладного ПО.

7.2. Качество услуг по технической поддержке Прикладного ПО зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.

7.3. Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке с обязательным уведомлением Пользователей за 15 (пятнадцать) календарных дней до предполагаемой даты внесения изменений путем опубликования новой редакции Регламента на официальном сайте Исполнителя ( startintegra.com )

7.4. Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования на официальном сайте Исполнителя ( startintegra.com ).



8. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Общество с ограниченной ответственностью «АТЛАНТИС»

(ООО «АТЛАНТИС»)

ИНН 5027280964, КПП 502701001 , ОГРН 1195027021969

Юридический адрес: 140081, Московская обл., г.Лыткарино, ул.Набережная 18/2, пом. 22

e-mail: info@startintegra.com