Почему CRM не работает
или что такое внедрение
Как не превратить внедрение программного обеспечения в вечную проблему
ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯЮЩИЕ НА УСПЕХ ПРОЕКТА
Сегодня я проснулся с мыслью и желанием рассказать, поделиться и быть может предостеречь кого-либо от приобретения CRM.
Раскрыв ответ на очень популярную тему: почему CRM не работает.
Сейчас расскажу какие есть у этого причины и как их избежать.
Раскрыв ответ на очень популярную тему: почему CRM не работает.
Сейчас расскажу какие есть у этого причины и как их избежать.
Максим Хорошев
автор статьи
базовая предпосылка
Пропасть между понятиями
CRM система - это система управления взаимоотношениями с клиентами, в базовом определении, но сегодня этим словом могут называть целый спектр корпоративного ПО, функционал которого далеко выходит за рамки crm-системы. Мы с вами будем руководствоваться именно этим расширенным определением, то есть функционал нашей crm позволяет выстраивать не только взаимоотношения с клиентами, но и осуществлять целый спектр смежных функций.
А теперь, чтобы внести ясность в вопросы в данной теме, давайте сначала определим термины, используемые при их рассмотрении.
Итак, мы с вами будем разделять два ключевых и очень важных понятия внедрение CRM и настройка CRM. Между ними существует огромная пропасть и в 95% случаев которые можно отнести к теме почему CRM не работает, проблема заключается именно в отсутствии представления между между кардинальными различиями этих двух направлений.
А теперь, чтобы внести ясность в вопросы в данной теме, давайте сначала определим термины, используемые при их рассмотрении.
Итак, мы с вами будем разделять два ключевых и очень важных понятия внедрение CRM и настройка CRM. Между ними существует огромная пропасть и в 95% случаев которые можно отнести к теме почему CRM не работает, проблема заключается именно в отсутствии представления между между кардинальными различиями этих двух направлений.
1
что такое
Настройка CRM
Давайте более детально рассмотрим каждое из них.
И начнем мы с настройки CRM.
Настройка CRM сродни выполнению работ по настройке оборудования, только в данном случае это наладка программного обеспечения, развертывание программной среды и адаптация его настроек таким образом чтобы они соответствовали специфике вашего бизнеса, были ориентированы на реализацию его процессов и целей. Можно с уверенностью назвать это механической работой, выполняемой по определенным алгоритмам, заложенным в согласованном проектно-техническом задании.
Она включает в себя выполнение работ по настройке системы, интеграции ее с различными сервисами и службами которые используются в работе, например: телeфония / 1С / Системы аналитики / рекламные кабинет / сайты и порталы и т.д.
И начнем мы с настройки CRM.
Настройка CRM сродни выполнению работ по настройке оборудования, только в данном случае это наладка программного обеспечения, развертывание программной среды и адаптация его настроек таким образом чтобы они соответствовали специфике вашего бизнеса, были ориентированы на реализацию его процессов и целей. Можно с уверенностью назвать это механической работой, выполняемой по определенным алгоритмам, заложенным в согласованном проектно-техническом задании.
Она включает в себя выполнение работ по настройке системы, интеграции ее с различными сервисами и службами которые используются в работе, например: телeфония / 1С / Системы аналитики / рекламные кабинет / сайты и порталы и т.д.
« К слову будет сказать что Битрикс24 имеет в своем арсенале гораздо более широкий набор инструментов для решения бизнес задач различных подразделений компании и CRM является лишь одним из них. »
2
что такое
Внедрение CRM
Внедрение же CRM кардинально отличается от настройки, здесь настройка является частью входящей в состав работ по реализации проекта внедрения. То есть под внедрением мы понимаем целый комплекс мероприятий осуществляемых с целью обеспечения повышения эффективности слаженной работы коллектива с использованием программного обеспечения.
Этот комплекс мероприятий включает в себя организационные преобразования, осуществляемые в первую очередь на управленческом уровне, уровне принятия решений. В его состав могу входить: обеспечение исполнения новых методов осуществления деятельности, организация и проведение групповых мероприятий по выработке оптимальных способов взаимодействия, организационные преобразования направленные на обеспечение работы с программным обеспечением, трансформацию текущих границ ответсвенности руководителей и сотрудников, обучение сотрудников работе с программным обеспечением и др.
Здесь и далее я описываю примеры характерные для компаний с уже оформившейся бизнес-моделью и ее ключевыми элементами.
Этот комплекс мероприятий включает в себя организационные преобразования, осуществляемые в первую очередь на управленческом уровне, уровне принятия решений. В его состав могу входить: обеспечение исполнения новых методов осуществления деятельности, организация и проведение групповых мероприятий по выработке оптимальных способов взаимодействия, организационные преобразования направленные на обеспечение работы с программным обеспечением, трансформацию текущих границ ответсвенности руководителей и сотрудников, обучение сотрудников работе с программным обеспечением и др.
Здесь и далее я описываю примеры характерные для компаний с уже оформившейся бизнес-моделью и ее ключевыми элементами.
Общая концепция
С проектом внедрения
CRM должна работать
"как надо"
CRM должна работать
"как надо"
Теперь давайте взглянем на данную концепцию в целом. Мы выделили два различных контура работ, один из которых является составным элементом другого.
И большая часть случаев когда «CRM не работает» обусловлен именно отсутствием полноценного внедрения.
Точнее и правильнее сказать отсутствием определенных составляющих и компонентов внедрения, следовательно, можно сказать что оно не произведено, либо произведено не в полной мере.
Происходит это по причине недостаточности знаний в данной области и основная задача партнера как эксперта, который осуществляет внедрение состоит в том, чтобы помочь взглянуть на этот процесс под правильным углом собственнику / руководителю / директору.
Не ограничиваться только описанием функционала и возможных задач которые программное обеспечение способно решить, а сфокусировать внимание заказчика на том, как сделать так, чтобы все работало.
Здесь, когда я употребляю термин «работало», я вкладываю в него следующий смысл: ПО не просто настроено , но и органично встроено в повседневную работу компании для более эффективного решения ее бизнес-задач, то есть оно стало частью общего организма компании.
Чтобы наилучшим образом понять из чего должно состоять внедрение, после которого все работает «как надо», давайте рассмотрим его основные составляющие.
И большая часть случаев когда «CRM не работает» обусловлен именно отсутствием полноценного внедрения.
Точнее и правильнее сказать отсутствием определенных составляющих и компонентов внедрения, следовательно, можно сказать что оно не произведено, либо произведено не в полной мере.
Происходит это по причине недостаточности знаний в данной области и основная задача партнера как эксперта, который осуществляет внедрение состоит в том, чтобы помочь взглянуть на этот процесс под правильным углом собственнику / руководителю / директору.
Не ограничиваться только описанием функционала и возможных задач которые программное обеспечение способно решить, а сфокусировать внимание заказчика на том, как сделать так, чтобы все работало.
Здесь, когда я употребляю термин «работало», я вкладываю в него следующий смысл: ПО не просто настроено , но и органично встроено в повседневную работу компании для более эффективного решения ее бизнес-задач, то есть оно стало частью общего организма компании.
Чтобы наилучшим образом понять из чего должно состоять внедрение, после которого все работает «как надо», давайте рассмотрим его основные составляющие.
основополагающий этап
Проект внедрения
Внедрение корпоративного портала, CRM системы, автоматизации бизнес процессов и любого другого программного продукта, призванного повысить эффективность работы компании, чья непосредственная работа неразрывно связанна с использованием этого инструмента сотрудниками компании, и эта работа строится в первую очередь на разработке проекта внедрения.
Разработка проекта внедрения - как основополагающий этап, определяет вектор проекта, включает себя такие подэтапы как определение текущей модели as is, формирование модели to be, определение разрывов между as is и to be, выделение критериев удачно реализованного проекта и необходимые организационные преобразования для его успешного осуществления, фиксацию требований к настройкам ПО, фиксирует границы взаимодействия заказчика и партнера осуществляющего внедрение, содержит информацию о сроках, этапах и стоимости проекта. В процессе разработки проекта мы создаем дорожную карту преобразований компании, выделяем критические факторы проекта, планируем и согласовываем его осуществление.
В рамках данного обсуждения мы остановимся лишь на двух факторах, на необходимых организационных изменениях со стороны заказчика и мероприятиях поддержки. Потому что как показывает практика именно эта часть чаще всего остается без внимания, но ее значимость для успешной реализации проекта очень велика.
Про остальные составляющие разработки проекта внедрения подробнее и детальнее описано в данной статье ( скоро здесь будет ссылка на материал ), так что мы на них останавливаться не будем.
Разработка проекта внедрения - как основополагающий этап, определяет вектор проекта, включает себя такие подэтапы как определение текущей модели as is, формирование модели to be, определение разрывов между as is и to be, выделение критериев удачно реализованного проекта и необходимые организационные преобразования для его успешного осуществления, фиксацию требований к настройкам ПО, фиксирует границы взаимодействия заказчика и партнера осуществляющего внедрение, содержит информацию о сроках, этапах и стоимости проекта. В процессе разработки проекта мы создаем дорожную карту преобразований компании, выделяем критические факторы проекта, планируем и согласовываем его осуществление.
В рамках данного обсуждения мы остановимся лишь на двух факторах, на необходимых организационных изменениях со стороны заказчика и мероприятиях поддержки. Потому что как показывает практика именно эта часть чаще всего остается без внимания, но ее значимость для успешной реализации проекта очень велика.
Про остальные составляющие разработки проекта внедрения подробнее и детальнее описано в данной статье ( скоро здесь будет ссылка на материал ), так что мы на них останавливаться не будем.
первый фактор
Управленческие решения
В первом случае, именно на этапе разработки проекта нам важно определить какого рода управленческие решения необходимы со стороны заказчика, какие действия и мероприятия необходимо провести, чтобы дать жизнь проекту. Также здесь необходимо определить кого из ключевых сотрудников компании следует подключить для участия, чтобы они чувствовали свой вклад, это позволит избежать дальнейшего саботажа проекта.
Сделать это можно разными способами, можно на совместной встрече рассказать о предстоящих планах, рассказать как будет проходить процесс, каковы его цели и главное какую роль в его реализации играют сотрудники, что они от него получат. Необходимо вовлечь персонал компании в процесс изменений ( это вообще самое крутое действие, когда собственнику удается это сделать ). Далее можно издать соответсвующее решение с которым ознакомить всех участников. Данный метод очень хорошо работает на практике, человек так устроен, что когда он что-то подписывает, то принимает ответственность за это.
Задача собственника/руководителя что называется «подготовить почву» для изменений, используя рычаги лидерства и управления предприятием. Снять сопротивление.
Это главное что может и должен сделать заказчик со своей стороны.
Сделать это можно разными способами, можно на совместной встрече рассказать о предстоящих планах, рассказать как будет проходить процесс, каковы его цели и главное какую роль в его реализации играют сотрудники, что они от него получат. Необходимо вовлечь персонал компании в процесс изменений ( это вообще самое крутое действие, когда собственнику удается это сделать ). Далее можно издать соответсвующее решение с которым ознакомить всех участников. Данный метод очень хорошо работает на практике, человек так устроен, что когда он что-то подписывает, то принимает ответственность за это.
Задача собственника/руководителя что называется «подготовить почву» для изменений, используя рычаги лидерства и управления предприятием. Снять сопротивление.
Это главное что может и должен сделать заказчик со своей стороны.
второй фактор
Обучение и поддержка
Далее следует непременно закладывать в проект ряд мероприятий поддержки, особенно на старте. Это второй наш фактор. Сейчас расскажу почему это так важно.
Допустим мы разработали проект автоматизации бизнес-процессов, выполнили все настройки программного обеспечения, «зашили» в него алгоритмы исполнения процессов, создали справочные материалы с описанием и т.д. Но не включили в состав работ обучение сотрудников и периодические мероприятия поддержки. Цель которых выявлять трудности с которыми сотрудники сталкиваются при работе, помогать справляться с ними и осваивать новые методы и инструменты работы.
В результате получили если не полный ступор, то значительные затруднения при работе. Почему? Потому что даже имея справочные материалы, люди будут сталкиваться с вопросами которые в них могут быть не рассмотрены, либо недостаточно полно раскрыты, либо помощь требуется в каком-то частном специфическом случае.
В конце концов даже элементарное знание ,что всегда есть возможность задать вопрос и получить компетентный ответ, помогает лучше справляться с освоением нового. К тому же очень часто подобные мероприятия помогают выявить наиболее оптимальный алгоритм процесса и что называется «докрутить» его при практической реализации.
Или еще пример: выполнили все тоже самое но еще и без управленческих решений по подготовке почвы и снятию сопротивления.
Результат: проект может иметь просто адское сопротивление при реализации вдобавок к саботажу, скорость его продвижения может быть равна скорости черепахи на скоростном highway, а сам проект рискует превратиться в «вечную» проблему.
Допустим мы разработали проект автоматизации бизнес-процессов, выполнили все настройки программного обеспечения, «зашили» в него алгоритмы исполнения процессов, создали справочные материалы с описанием и т.д. Но не включили в состав работ обучение сотрудников и периодические мероприятия поддержки. Цель которых выявлять трудности с которыми сотрудники сталкиваются при работе, помогать справляться с ними и осваивать новые методы и инструменты работы.
В результате получили если не полный ступор, то значительные затруднения при работе. Почему? Потому что даже имея справочные материалы, люди будут сталкиваться с вопросами которые в них могут быть не рассмотрены, либо недостаточно полно раскрыты, либо помощь требуется в каком-то частном специфическом случае.
В конце концов даже элементарное знание ,что всегда есть возможность задать вопрос и получить компетентный ответ, помогает лучше справляться с освоением нового. К тому же очень часто подобные мероприятия помогают выявить наиболее оптимальный алгоритм процесса и что называется «докрутить» его при практической реализации.
Или еще пример: выполнили все тоже самое но еще и без управленческих решений по подготовке почвы и снятию сопротивления.
Результат: проект может иметь просто адское сопротивление при реализации вдобавок к саботажу, скорость его продвижения может быть равна скорости черепахи на скоростном highway, а сам проект рискует превратиться в «вечную» проблему.
финальная часть
Собираем пазл
В упрощенном и общем представлении можно сказать, что успешный проект внедрения строится строится на трех ключевых элементах:
1. Это управленческие решения собственника/руководителя для подготовки почвы, преодоления сопротивления и вовлечения сотрудников.
2. Качественно и в срок выполненные настройки ПО.
3. Организация периодических мероприятий по поддержке сотрудников.
Если чего-то одного не хватает получаем перекос и соответствующие проблемы.
Отдельно про стоимость, т.к. это тоже достаточно важный вопрос.
Да, это всегда стоит дороже, но спросите себя вы сэкономить хотите или вам результат нужен? В конечном счете недостаточная реализация проекта обходится гораздо дороже, так что экономия будет разовая, а в дальнейшем может доставить убытки и потребует новых вложений.
И конечно, имеют место случаи когда требуется только настройка, и в большинстве своем это микробизнес, где еще нет оформившейся бизнес модели, нет необходимости в автоматизации процессов и пр..
Да, в таком случае проект внедрения абсолютно нецелесообразен и будет бесполезным как с практической стороны так и с финансовой.
Но это уже совсем другая история...
1. Это управленческие решения собственника/руководителя для подготовки почвы, преодоления сопротивления и вовлечения сотрудников.
2. Качественно и в срок выполненные настройки ПО.
3. Организация периодических мероприятий по поддержке сотрудников.
Если чего-то одного не хватает получаем перекос и соответствующие проблемы.
Отдельно про стоимость, т.к. это тоже достаточно важный вопрос.
Да, это всегда стоит дороже, но спросите себя вы сэкономить хотите или вам результат нужен? В конечном счете недостаточная реализация проекта обходится гораздо дороже, так что экономия будет разовая, а в дальнейшем может доставить убытки и потребует новых вложений.
И конечно, имеют место случаи когда требуется только настройка, и в большинстве своем это микробизнес, где еще нет оформившейся бизнес модели, нет необходимости в автоматизации процессов и пр..
Да, в таком случае проект внедрения абсолютно нецелесообразен и будет бесполезным как с практической стороны так и с финансовой.
Но это уже совсем другая история...
подведем итоги
В завершение
А теперь в общем и целом, давайте подведем итоги всего вышесказанного:
1. Настройка и внедрение - это разные вещи. Настройка составляющая часть внедрения. Кому-то нужна просто настройка, кому-то именно внедрение.
2. Управленческие решения по подготовке почвы и организационные преобразования играют определяющую роль в успехе проекта внедрения. Это задачи собственника / директора.
3. Обучение и поддерживающие мероприятия крайне необходимы и способны принести огромную пользу проекту и компании.
4. Внедрение обходится дороже, но в перспективе затраты более релевантны.
Главный вывод :
Причинами когда CRM не работает "как надо" является незнание отличий между настройкой и внедрением, отсутствие управленческих решений и нехватка обучения и поддержки.
1. Настройка и внедрение - это разные вещи. Настройка составляющая часть внедрения. Кому-то нужна просто настройка, кому-то именно внедрение.
2. Управленческие решения по подготовке почвы и организационные преобразования играют определяющую роль в успехе проекта внедрения. Это задачи собственника / директора.
3. Обучение и поддерживающие мероприятия крайне необходимы и способны принести огромную пользу проекту и компании.
4. Внедрение обходится дороже, но в перспективе затраты более релевантны.
Главный вывод :
Причинами когда CRM не работает "как надо" является незнание отличий между настройкой и внедрением, отсутствие управленческих решений и нехватка обучения и поддержки.
Друзья, мы рассмотрели основные причины почему проекты могут быть неудачными, а так же что нужно сделать чтобы привести их к успеху.
Конечно в конце я хочу порекомендовать вам систему, которая имеет широкий спектр инструментов для автоматизици, оптимизации и повышения эффективности работы - это система Битрикс24.
А в качестве завершения, хочу добавить, что, если вам нужна помощь в выборе, настройке или внедрении CRM системы, разработке индивидуального отраслевого проекта, либо просто консультация по данному вопросу, то внизу вы найдете две кнопки, выбирайте ту которая вам подходит и собственно все :)
Конечно в конце я хочу порекомендовать вам систему, которая имеет широкий спектр инструментов для автоматизици, оптимизации и повышения эффективности работы - это система Битрикс24.
А в качестве завершения, хочу добавить, что, если вам нужна помощь в выборе, настройке или внедрении CRM системы, разработке индивидуального отраслевого проекта, либо просто консультация по данному вопросу, то внизу вы найдете две кнопки, выбирайте ту которая вам подходит и собственно все :)
Получить консультацию по Битрикс24
Просто оставьте контакты так мы сможем с вами связаться и обсудить ваш вопрос.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Подписаться на получение материалов
Укажите ваш email, так мы сможем присылать вам обновления и новые материалы.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
“
Вам желаю отличного настроения и хорошего дня! А также благодарю за прочтение материала. До связи!)…
